Le Service Après Vente (SAV) de Free

Dernière mise à jour : 12/05/2011

Fin du litige ! (aller directement à la fin)

PREAMBULE :

Si Free souhaite déposer une plainte pour diffamation, dénigrement, ou tout autre motif, qu'il le fasse. J'irai au tribunal avec plaisir !

Free a une obligation de résultat. Quand la ligne ADSL ne fonctionne pas de son fait, il doit mettre tout en oeuvre pour rétablir au plus vite.

Il en est de même avec le matériel qu'il fourni. Que ce soit le serveur (disque dur, télécommande, téléphonie), le Player (lecteur DVD notamment) ou les Freeplugs (alimentations).

En décembre, un ami envisage de m'offrir, pour Noël, un lecteur de DVD Blue Ray.
Le 14 décembre, Free annonce la Freebox Révolution, avec lecteur DVD Blue Ray compris.
Du coup, je commande le même jour la Freebox Révolution et décommande le cadeau de mon ami.
Je prends mon mal en patience et je reçois enfin le 28 janvier la Freebox.

Le 8 février, alors que je regardais un DVD, l'image se fige, un grand bruit dans le Player Obligé de débrancher et rebrancher le player électriquement pour récupérer le DVD.
Il est rayé alors qu'il était neuf. Je ne l'avais jamais visionné. Voir le DVD (on voit bien la rayure circulaire près du bord).
J'essaye avec un autre DVD, même résultat.
J'appelle donc la hot-line.

A la quatrième tentative, j'obtiens enfin quelqu'un qui, après dialogue, valide l'échange du Player
Entre temps, à 18h45, je poste ceci sur le news group de Free (Proxad.free.adsl.tv)
Bonjour, Le lecteur DVD du player (V6) me raye les DVD que j'insère, les rendant inutilisable.
Lorsque j'insère un DVD, il y a un bruit bizarre, mais la plupart du temps, j'arrive à lire le DVD.
Toutefois, cela fait 2 DVD qui se bloquent lors de la lecture (au bout d'un certain temps). L'ejection du DVD ne se fait pas et je suis obligé d'éteindre le player (par la touche arrête de la télécommande). Et lorsque je rallume le player, le DVD est automatiquement éjecté (et ravalé si je ne l'enlève pas de suite). Mais il ressort rayé (rayure concentrique à 1 cm du bord environ) et le DVD ne fonctionne plus.
Merci de bien vouloir engager une procédure d'échange du player.
J'arrête là l'expérience, car je ne veux pas bousiller tous mes DVD ! (par acquis de conscience, et avant qu'on me le demande, j'ai interverti les 2 alimentations, ça ne change rien !)
N° de la ligne : 05.56.32.81.43 Merci d'avance.

Mon message ne recevra aucune réponse de la part de Free alors que les news group sont, contractuellement, un moyen de contacter l'assistance. On a donc ici un refus d'assistance, tout simplement.

Le 13 février, sans nouvelle de Free, je tente de rappeler.

Je renonce à continuer. On verra plus tard.

Le 19 février, nouvelle tentative de contact via les news group.

Bonjour Le 8 février, je signalais ici que le lecteur DVD du Player (révolution) rayait mes DVD.
Le soir même, j'avais réussi à obtenir la hotline, qui prenait en compte mon incident et déclenchait un envoi de player.
A ce jour, je suis sans nouvelle. Pas de suivi d'incident dans mon compte. Impossible de joindre le 3244. Impossible de joindre l'assistance par tchat.
N° ligne : 0556328143. Merci de faire le nécessaire
PS : Free va-t-il me rembourser les 2 DVD rayés et inutilisables (dont 1 absolument neuf que je n'ai jamais vu jusqu'au bout ?
Merci d'avance pour la réponse. Dominique BROUSTAUT
Aucune réponse de la part de Free.
Le même jour, je rentente la hot-line au 3244 :

Réponse : on me confirme que l'échange est bien validé mais qu'il faut attendre !

Le 25 février, nouvelle tentative. Je n'insiste pas, on est en journée, c'est peine perdue que de tenter d'avoir la hot-line.

Le 5 mars, un miracle : j'obtiens la hot-line du premier coup (il faut dire qu'il est 0h40 !)

et on m'annonce qu'il faut appeler en journée, entre 8 heures et 22 heures pour avoir le service après-vente, qui est seul habilité à valider un échange !
On est en plein surréalisme ! Cela fait pratiquement 1 mois que je me bats avec cette hot-line pour entendre ça !
En colère, je poste le message suivant sur les news group (Proxad.free.adsl.degroupage)

Bonjour,
N° de ligne : 05.56.32.81.43
Le 8 février je signalais sur les news groups que mon lecteur de DVD rayait les disques et demandait son échange.
Pas de réponse de la part de Free.
Le même jour, j'obtenais (enfin, après de multiples tentatives) la hot line qui validait un échange.
Le 19 février, sans nouvelle, je recontacte (toujours après plusieurs tentatives) la hot-line qui me confirme que l'échange a bien été validé, mais qu'ils ne peuvent pas me donner de délai.
Message sur le news group à là même date, toujours aucune réponse de la part de Free.
Cette nuit, à 0h40, ne voyant toujours rien venir, je recontacte la hot-line qui me dit que ma demande a bien été enregistrée mais qu'il faut que j'appelle en journée pour avoir le service après-vente pour finaliser l'échange !!!
Il aura fallu 1 mois pour qu'oin me donne cette information (en contradiction avec les CGV qui stipulent que la hot-line est ouverte 24/.24 et non de 8h à 22 heures). N'y aurait-il pas du foutage de gueule ?
Un mois après, c'est la première fois qu'on me demande de rappeler la hot-line en journée, alors qu'on m'a toujours affirmé que l'échange avait été validé !
De plus, rappeler la hot-line en journée est une mission quasiment impossible !
Faut-il passer par la dernière solution : mise en demeure en recommandé et injonction de faire auprès du tribunal ? Visiblement, cela reste la seule solution Donc, j'ai téléchagé le "formulaire de contact" que j'envoie demain en recommandé et qui vaudra mise en demeure de procéder à l'échange. Et j'engagerai une injonction de faire auprès du tribunal d'instance de Bordeaux si je n'ai pas reçu mon player au 11 mars.
Free, c'est bien quand ça marche, mais dès qu'il doit y avoir une intervention de la hot-line, c'est la galère !
Donc, désolé, mais les procédures (recommandé et injonctiond e faire) restent les seules solutions pour obtenir ce qui est du !

Et bien sur, ce message, comme les autres postés sur les news group, ne recevra aucune réponse de Free.
Donc, 10 heures plus tard, en pleine journée, j'essaye d'appeler la hot-line.

Après de multiples tentatives, j'obtiens la hot-line qui me passe le SAV. Celui-ci me valide l'échange mais me fait comprendre à demi-mots que celui-ci ne sera pas rapide.

Le 8 mars, nouvelles tentatives pour avoir des nouvelles :

J'ai passé plus de 5 heures à essayer d'avoir quelqu'un à la hot-line. Et quand je l'obtiens, il faut tout répéter depuis le début, et la communication se coupe quand on vous mets en attente (au bout de 5 minutes).
Et toujours pas d'avancée sur mon échange.
Je décide de passer à l'étape suivante. Je commande et télécharge les documents nécessaires.

Le 9 mars, j'envoie une lettre recommandée à Free.
Voir la lettre recommandée
Voir l'accusé de réception

Si vous envoyez une lettre recommandé à Free, faites le de préférence avec leur imprimé (que vous téléchargez depuis la console de gestion, rubrique Assistance). Il a le mérite de contenir toutes les informations nécessaires (numéro de téléphone de la ligne, votre adresse de contact, votre identifiant hot-line...)
Spécifiez bien une date limite pour qu'ils honorent leur service (il faut une date raisonnable, laissez leur au moins une semaine à compter de la date de première présentation du courrier).

Le 22 mars, je tente une dernière conciliation

Et là, on m'annonce qu'il n'y a pas de box en stock, qu'ils connaissent le défaut, qu'ils ne peuvent donc pas en livrer, et que cela ne sera pas fait rapidement.
Mais Free continue à prendre les inscriptions, à envoyer les Freebox révolution, tout en sachant, donc, qu'elles rayent les DVD !!!
Ma décision est prise, et j'en ai averti Free. Je fais une injonction de faire.

Le 23 mars, je passe à l'attaque !

Donc, injonction de faire auprès du tribunal de proximité de Bordeaux
Voir l'injonction de faire
Voir le recommandé
(Pour télécharger le formulaire d'injonction de faire : http://www.vos-droits.justice.gouv.fr/art_pix/form12288v01.pdf
Les explications sur l'injonction de faire
L'extrait K-bis de Free
Attention : ne pas utiliser cet extrait K-bis. Il faut toujours un original que l'on peut se procurer ici : Infogreffe (coût : 3,79 € port compris. On l'a en 3 jours).
N'oubliez pas de joindre aussi les Conditions Générales de Vente (que vous trouverez sur votre console https://subscribe.free.fr/login) rubrique "Mon abonnement" - "Mes condition générales de vente"
Et si vous l'avez, votre formulaire d'inscription à Free.
Précisez un date raisonnable d'exécution.
Envoyer le tout en recommandé, bien sur.

Le 1er avril (et non, ce n'est pas un poisson !)

Je reçois l'ordonnance qui ordonne à Free de remplacer mon boîtier.
L'ordonnance
Free a du recevoir cette ordonnance le même jour.

Le 4 avril, à 16h 47, je reçois ce message de Free !
Mail de Free
Etonnant, non ?

La suite ?

Soit Free respecte l'ordonnance et procède à l'échange au plus tard le 16 avril (il faut que le Player soit chez moi ou en dépôt UPS au plus tard le 16 avril) et l'affaire sera presque clause.
Il ne me restera qu'à me faire rembourser mes frais, à savoir :
- le coût des recommandés
- le coût de l'extrait K-bis
- Le remboursement de mes 3 DVD
- Le temps (payé au SMIC, je ne suis pas exigeant) que j'ai passé (ou essayé de passer) à la hotline. J'en suis quand même à plus de 7h30 de hot-line !

Et si Free ne veut pas rembourser, on fera une injonction de payer !

Soit Free ne respecte pas l'ordonnance (il ne procède pas à l'échange du Player dans les temps imposés par le tribunal) et on se retrouvera le 2 mai au tribunal.
Et donc, dès le 17 avril, j'enverrai à Free (en recommandé, bien sur) tous les documents que je compte présenter au tribunal. Et ça leur coûtera beaucoup plus cher.

Il ne faut pas oublier le détail : Free a une obligation de résultat !

A suivre.

PS : J'ai aussi, par le biais de la console, envoyé 3 mails à Free, mais suite à leur dernière réponse (du 4 avril),, il y a un incident technique ! Ca doit bien les arranger, car, du coup, je n'ai pas l'historique des 3 messages.
Je n'ai droit qu'à ça :
Suite à un problème technique, ce message est indisponible (erreur 10). Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Vous allez recevoir la réponse à votre eMail dans les prochains jours.
Je peux juste ici en retranscrire un extrait, que j'avais posté sur les news group (en faisant un copier/coller)
Bonjour,
Mes différents appels à la hotline restant sans succès, mes différents messages sur les forums (newsgroups) demeurant sans réponse, ma lettre recommandé reçue chez vous le 10 mars 20011 restant lettre morte, j'ai le regret de vous informer que je poste dès demain une injonction de faire auprès du tribunal de proximité de Bordeaux, afin que vous m'échangiez mon player V6 qui détruit mes DVD lors de leur lecture.
Pour rappel, mes premiers contacts avec la hot-line datent du 8 février (date à laquelle un échange a été validé) et depuis, je ne vois rien venir.
Je demanderai au tribunal de prononcer une astreinte de 5 euros par jour de retard, plus le remboursement de mes 2 DVD abimés, plus des dommages et intérêts pour le temps passé à essayer de vous contacter (100 euros).
Abonné à Free de longue date, cette péripétihie ne fait que confirmer le diction : "Avec >Free, quand ça marche, c'est le bonheur, quand ça merde, bonjour la galère !).
Dominique Broustaut

La réponse de Free :
Monsieur,
Nous prenons connaissance de votre eMail. Vous revenez vers nous concernant les difficultés rencontrés lors de la lecture des DVD.
Afin de mieux diagnostiquer le dysfonctionnement indiqué, nous vous invitons à nous préciser si le boîtier Player est relié en péritel à un téléviseur.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. Nous vous prions de recevoir, Monsieur, nos sincères salutations.

On peut apprécier à sa juste valeur la pertinence de la réponse face au problème !

7 avril : SMS de UPS

Reçu à 10h22 : Votre colis Freebox a été remis à UPS et sera livré demain ou après demain entre 9h00 et 18h00...
Appel à 13h01 : UPS me livre dans 5 minutes. J'emballe vite mon player
13h05 : UPS est là et m'échange mon player.
Il ne me reste plus qu'à tout rebrancher et tout reparamétrer. Et faire les papiers pour la demande de remboursement de tous les frais.

9 avril : Annulation de l'audience et courrier de demande de dédommagement à Free

Le nouveau Player fonctionne bien. J'ai testé avec plusieurs DVD (normaux et Blue-Ray). Aucun problème
Je demande donc au tribunal d'annuler l'audience du 2 mai, puisque Free a livré le Player avant le 15 avril. Demande d'annulation d'audience
Et dans la foulée, j'envoie un courrier à Free lui demandant de me rembourser les DVD et tous les frais annexes. Free : demande de remboursement
Free a 30 jours pour me rembourser. Passé ce délai, j'engagerai une demande d'injonction de payer auprès du tribunal.
Donc, patience jusqu'au 11 mai !

22 avril : Free répond au courrier recommandé du 9 mars !

Free a reçu le courrier le 10 mars. Il répond le 22 avril, soit 43 jours après l'avoir reçu. Quelle réactivité !
Et le contenu de la réponse assez laconique !
réponse de free à lire ici

6 mai : Accord amiable !

J'ai reçu un protocole d'accord de Free le 5 mai, acceptant de me dédommager pour le montant que j'avais demandé.
J'ai accepté cet accord le 6 mai (en RAR) sous réserve que le virement soit effectué avant le 31 mai 2011.
Voir le protocole d'accord

Si Free effectue le virement avant le 31/05 (d'après mon interlocutrice au téléphone, l'ordre de virement aurait été donné à la comptabilité), le litige est donc entièrement réglé.
Il aura fallu quand même 3 mois pour régler ce problème !
Si Free n'avait pas accepté ma demande, j'aurais été jusqu'au tribunal (j'avais déjà contacté un avocat) et cela aurait été le procès de l'assistance de Free ! C'est remis à plus tard !

12 mai : Tout est fini !

Free a effectué le virement de 113,16 €. Fin de la péripétie !